品质事故如何做才能取得客户的理解?

Home/员工博客/品质事故如何做才能取得客户的理解?

你是否还记得海底捞曾经的一次品质公关事件?记者曝光在海底捞有些店面后厨发现有老鼠与火锅勺掏下水道之类的事件,并配上一些看着都觉得恶心的的图片。这个事情一经曝光,对于做餐饮的来讲,绝对是一个致命的打击,饮食业的标杆企业居然出了这么大的食品的安全问题!

 

那么标杆企业是如何处理的呢?首先:声明在事件发生后的4小时内发出来,而且是以董事会的名义出来,可见面对品质事故的反应速度之快;其二,声明中,没有狡辩,没有推诿,没有把责任推给门店负责人和操作员工,而是董事管理层将责任揽了过来“这错我认,责任我承担,员工我养“;其三,态度之诚实,没有任何的修饰与遮掩,提供让大家觉得是再也正常不过,完全可以接受的说法。最后的结果相信大家都知道,生意越来越越好,服务越来越好,大家是选择原谅了它。最终这个事件还被近几年的公关行业评为标准公关教科书。

 

 

这次的日本之行,我把精力与责任也重点放在了关于近段时间发生的品质事件的处理上。如上文讲的品质公关一样,也许用公关不太合适,但是公关本来就是公共关系的简称,但凡有关系,都需要去经营去维护,维护好凯路汽车工业做为公众的关系,做为客户长期合作的关系,形成我们正面的印象。

 

K客户是我们最早期合作的一家客户,一步步走到现在,教会了我们凯路汽车工业很多的知识。关于品质方面的成长,供应商管理方面的成长,其实都是离不开K客户一直以来的帮助与指导,这么多年合作下来,受益匪浅。但是在8月份,我们在加工该客户的产品时出现了非常多的问题。品质多发,交期不能按时交货,回复的交期总是不能够守住等系列的品质交付问题。所以这次的拜访目的其实就是检讨会。对于这样的问题,像这种国外的客户,大多选择电话及邮件内容完成,提出书面的资料即可,但是我们还是选择亲自前往客户处,向客户承认我们的错误。

 

 

这次的商谈利用了一个下午的时间,期间,并没有想象中的紧张的气氛,也没有来之前想像中的那种会被训斥的压力,大家都很坦诚,很细微的确认过程中的点点滴滴,整个过程友好的谈话氛围,感同深受到吕董一直跟我提到的一个观点:要敢于承认错误!为此,我在资料与商谈回复期间,一直谨记于上述案例与吕董的观点为原则。

 

 

其实我们在去日本之前,针对这次的异常事件,我们先进行会议检讨,期间总是感觉某些方面不能告诉客户,某些方面告诉客户了会让客户觉得我们犯的错误很低级,或是都告诉了客户后觉得我们从前到后都是有问题的等等,其后我们“整理“出了我们的原因分析及报告。后来,在吕董的再次强调下:要敢于承认错误,要拿出真诚实意来解决问题!最终我选择如实的告诉客户我们在中间各方面的不足之处。正因如此,所以我们针对各方面提出了强有力的改善之办法与证据。会议期间,客户也是非常真诚的询问了整个过程中的每个细节,我们将加工现场的状况如实与客户进行了沟通,每个问题的真诚回复,从而得到了客户无数次的回复“理解了”,“可以理解”诸如此类的回复。当初如果我们为了遮掩自已,想办法把过程中的管理回复的好点,这样就会让客户更多的感受是不能理解,让客户觉得即然都做好了,为何还有问题发生?或是编造一些理由或观点,只能让客户以怀疑的态度继续追问下去。因为有了最真诚的交流,让沟通起来也更加的顺畅起来,客户也愿意听我们讲完后,应该做些什么样的管理措施。

 

src=”http://www.kanouprecision.com.cn/wp-content/uploads/2019/10/QQ%E5%9B%BE%E7%89%8720190627175022-225×300.jpg” alt=”” width=”225″ height=”300″ />

 

因为有了真实的原因存在,所以针对这些原因我们也提出了相应的改善对策,这更让我们在交谈的过程中能够轻松应对,当客户告诉我们应该怎么做的时候,与我们也是不谋而合,我们立马可以拿出改善对策,这让我在商谈的过程中更加有信心了,让客户也更加的放心了,虽然有问题,但我们却是在一点一滴的进行改善。整个下午的会谈过程中,我们向客户展示出来了我们做精密加工过程中的点点滴滴,客户为我们提出了相应的管理方案,虽是检讨会议,但更多的谈成了交流会议,没有严厉的批评,没有高高在上的姿态,没有客户供应商的立场,只有了相互的理解与期望,希望双方的合作能够更加的顺畅。

 

我也一直在供应商管理方面做了多年的工作,一直以来,我认为供应商的能力当中,异常处理也是一个必不可少的能力之一,因为企业只要是在运营,总会出现问题,而出现问题了该怎么解决?这就体现了一个企业的价值观,这有时候比硬件,比技术更加的重要。

 

 

这次的日本之行,让我深刻的理解到了做为公司的高层。面对品质公关的做法,这种敢于承认错误,不推诿敢承担的责任尤为重要,在通过每次的问题解决后,有了一次次成长与进步。

2019-11-09T20:04:52+00:00

Leave A Comment